Телефонный разговор в деловом общении

Деловые люди две трети проблем решают по телефону, поэтому необходимо знать «телефонный этикет» этого специфического средства общения в деловом мире, так как впечатление о фирме создается у клиента после первого телефонного звонка в нее. Как вести такие переговоры в официально деловом стиле, мы обсудим в этой статье.

Будьте готовы к разговору.

Прежде чем брать трубку, подумайте, о чем вы будете разговаривать, и обязательно набросайте план разговора:

  • опорные слова,
  • фразы,
  • сформулируйте целые высказывания,
  • после этого взвесьте каждое слово.

Вы не создадите впечатление собранного и организованного человека, если переоценили свои возможности и будете говорить: « Кажется, я все сказал, а да, вот еще! » или « Что — то я вам еще хотел сказать, вылетело из головы, ну ладно, потом ».

Всегда на столе, где стоит телефон, наготове должна быть ручка и бумага.

Если у вас в кабинете зазвонил телефон, трубку снимайте не позже второго звонка.

Поймите, телефонный этикет предполагает  две роли. Есть гость, который должен быть ненавязчивым, и хозяин, который должен быть приветливым.

Другие отношения не допустимы. Не может быть никаких оправданий вашей несдержанности, и причин, которые бы вывели вас из себя.

Начало телефонного разговора.

Если вы будете осознавать цель на каждом этапе разговора, то правила этикета не будут для вас навязчивыми и надуманными, а наоборот, станут для вас очень полезными. Важно отметить, что телефонные переговоры это вербальная коммуникация между людьми, которые часто не связанны дружбой.

Если вы часто отвечаете на звонки, держите возле себя зеркало. Перед тем, как отвечать на звонок, улыбнитесь, тогда улыбка будет звучать в вашем голосе. Пожалуйста, не подключайте музыку или радиоприемник к линии, когда вы вынуждены держать собеседника в ожидании. Это считается дурным тоном и свидетельствует о недостатке вкуса.

Ваше вежливое, дружелюбное приветствие является залогом установления желанного результативного контакта. Когда вы заранее подготовились и сформулировали цель своего телефонного разговора, необходимо уточнить, сколько времени есть у партнера на разговор.

Обсуждение ситуации. Если вы смогли обратить внимание партнера, то не теряйте своих позиций и помните, что во время телефонного разговора на деловую тему вы можете рассчитывать только на 15 — 20 % внимания собеседника.

Отсутствие визуальной информации будет требовать от вас четкости дикции и другого темпа, чем в разговоре тет — а — тет. Говорите медленно, спокойно, достаточно громко и понятно.

Чтобы создать иллюзию присутствия, чаще называйте партнера ( по имени, фамилии, должности – смотря, как сложились ваши отношения ), — этим вы поможете ему больше сосредоточиться на разговоре. Но не будьте бессловесными.

Выше перечисленные требования обязательны при общении по телефону, которые в деловом мире называются протоколом.

Завершение разговора по телефону.

  • Завершает телефонный разговор инициатор беседы.
  • Чтобы исключить недоразумения и возможные ошибки, следует подвести итоги.
  • У обоих партнеров разговор должен оставить приятное впечатление друг о друге, даже если он был неприятен.

Но часто случается, когда инициатор телефонного разговора никак не хочет быть инициатором его завершения. Мы не должны позволять кому — либо тратить наше время, и имеем право, сказать об этом. Однако следует делать это любезно и тактично.

Личные телефонные разговоры на работе следует свести к минимуму

Если вы даете рабочий телефон друзьям, их следует предупредить, что звонить можно только в исключительных случаях и ограничиваться при этом короткой беседой.

Личные разговоры по телефону могут негативно повлиять на вашу репутацию.

Абонент отсутствует. Если абонент, которому вы звоните, уважительно, но настойчиво просит собеседника записать информацию о вашем звонке, оставьте номер своего телефона.

Некоторые стесняются, когда на другом конце провода автоответчик.

Когда вы готовитесь к телефонному разговору, предусмотрите и это. Телефонный звонок и последующий разговор несет функцию коммуникации между людьми, а значит нужно передать определенную информацию.

Информация, которую вы диктуете, должна быть следующей:

  • название фирмы,
  • кому предназначено сообщение,
  • ваше имя,
  • фамилия,
  • суть дела ( в интригующей форме ),
  • дата ( возможно, ваш абонент будет прослушивать ваше сообщение после многодневного отсутствия ),
  • время,
  • свой номер телефона.

Звонок вашему коллеге. Если вы, ваш начальник или сотрудники оставляют рабочее место, обязательно предупредите своих коллег, когда вам могут позвонить.

Помните: ваша точность свидетельствует о высоком профессиональном уровне.

Поэтому реально взвесьте, когда вы вернетесь, и обозначьте точное время.

Попросите своих коллег получать исчерпывающую информацию для вас, на серьезных предприятиях в таких отделениях есть специализированный журнал для телефонограмм с такими разделами: кто звонил, когда, номер его телефона, когда выйти на связь, суть дела, когда передать коллеге телефонограмму. Ваш сотрудник ( коллега, начальник ) должен перезвонить в течение 24 часов.

Надеемся, что данные рекомендации помогут вам профессионально вести беседу по телефону. Если есть другие действенные советы поделитесь пожалуйста в комментариях.